¿Qué nos deja la COVID-19 en la administración digital?

El pasado 9 de septiembre, Ester Manzano, Directora General de la Administración Digital de la Generalitat de Catalunya impartió el webinar ¿Qué nos deja la COVID en la administración digital?, donde compartió su experiencia profesional durante la pandemia de la COVID-19. Tratando de dar respuesta a las necesidades de la ciudadanía que surgieron durante el confinamiento, la Administración se encontró con la necesidad de acelerar su transformación digital y replanteárselo todo.

Cuando se decretó el Estado de Alarma y por ello, el confinamiento de la población, Ester Manzano tuvo claro que había llegado el momento de aprovechar la experiencia del confinamiento para mejorar y acelerar la digitalización y el codiseño de servicios públicos. 

“La COVID ha evidenciado carencias, ha acelerado iniciativas y puede representar una oportunidad para evolucionar nuestras organizaciones”, aseguró. Su apuesta fue clara: no dejar para mañana lo que deberíamos hacer hoy, ¡hay que actuar rápido! 

Para avanzar en la administración digital, Manzano apuntó que la acción debe girar en torno a cinco ejes: 

1. Aceleración: “Llevábamos un año elaborando un proyecto para impulsar el teletrabajo. Despertaba reticencias y creíamos que entraría en la Administración en diez años. Sin embargo, este proyecto ha tenido que hacerse realidad a toda prisa. Lo mismo ha sucedido con otros proyectos como la nueva carpeta ciudadana o la prestación de servicios proactivos”
2. Revisar qué hacemos, cómo y dónde. No es lo mismo prestar un servicio en presencial que en digital.
3. Diseñar los servicios en digital, pensando que han de ser ofrecidos y no solicitados. Hay que poner de acuerdo a la parte jurídica, organizativa y tecnológica.
4. Preparar los datos para servirlos de manera digital. ¿Por qué aportar un documento que ya he aportado? Es necesario trabajar el dato con otra perspectiva: con una visión holística. 
5. Sobre todo, acercar los servicios públicos digitales a la ciudadanía. Es decir, que sea muy fácil usarlos.

Para Manzano, una de las claves está en considerar que la Administración Pública no nació siendo digital. No hay que olvidar, por tanto, ese peso. En el caso de la Generalitat de Catalunya, hay unos 200.000 empleados públicos, que deberán adaptarse a un proceso de transformación profundo. 

“La estrategia tiene que ser muy clara para saber qué vamos a conseguir en el corto, medio y largo plazo. Además, esta transformación de la Administración Pública debe hacerse involucrando a la población”, añadió la ponente.

Las personas, el motor del cambio

Las personas representan el motor, la esencia y el alma de cualquier organización, y tienen la capacidad de generar cambios profundos. “Valores como compartir, colaborar, trabajar en equipo, en red, activar la conciencia colectiva, se han incrementado y nos han ayudado durante el confinamiento” explicó Ester Manzano.

Por ello, para una transformación radical que vaya más allá de la obligatoriedad de una norma, es muy importante la determinación y el empeño de las personas que trabajan en la organización bajo un mismo propósito, desde la confianza en que los cambios se pueden llevar a cabo.

En el ámbito de personas se abren dos ejes de trabajo: la naturaleza del trabajo y las competencias digitales. 

La naturaleza del trabajo

¿A qué nos enfrentamos? A una sociedad cada vez más digitalizada, lo que supone la modificación y la desaparición de puestos de trabajo (pero con la aparición de otros, como los relacionados con la gestión de datos). También a un aumento de la complejidad de los puestos de trabajo actuales (las tareas repetitivas se automatizan; se precisan más competencias y responsabilidad). 

Además, la administración debe atraer y gestionar el talento intercultural e intergeneracional.  

Competencias digitales

Se han definido 8 competencias digitales para crear una herramienta que sea una hoja de transformación y capacitación digital: 

• Flexibilidad 
• Innovación
• Tecnoempoderamiento
• Compromiso y competencia social
• Ciberresiliencia 
• Colaboración
• Capacidad de formarnos
• Orientación al dato

Un nuevo diseño de los procesos, pensando en virtual

Los procesos de la Administración se diseñaron para ser presenciales pero se ha producido un cambio de paradigma y se debe reflexionar sobre qué hacemos, cómo lo hacemos y a quién se dirigen los servicios, impulsando una escucha activa para saber qué es lo que necesita la ciudadanía. 

“Tratamos de identificar aquellos servicios que se pueden ofrecer de manera proactiva y personalizada (requieren el consentimiento del ciudadano) el avance hacia la Administración Papel 0, o los cuadernos para la elaboración de las Cartas de Servicio con perspectiva digital (contienen los compromisos de la administración con el ciudadano)”, explicó la directora de Administración Digital de la Generalitat.

Ester Manzano, además, puso el foco en cuatro ámbitos para avanzar hacia la digitalización de los puestos de trabajo:

1. Introducción de metodologías innovadoras: Por ejemplo, la cocreación: trabajar de una manera colaborativa. Es importante invertir este tiempo, porque luego el resultado es más adecuado. Se han creado pequeñas iniciativas como los laboratorios de aprendizaje entre expertos, ciudadanía, etc. o la guía para el diseño de servicios digitales. 
2. El puesto de trabajo entendido como espacio físico y virtual. El espacio físico y el virtual nos tienen que ayudar a que las cosas fluyan. 
3. La estructura organizativa Hacen falta estructuras más flexibles. ¿Es posible en la Administración? Sí, hay que cambiar hacia el trabajo por proyectos y por objetivos. Como empleados, tenemos que tener muy claro qué espera la organización de nosotros y cuáles son sus objetivos. Se genera así una relación de confianza. Está emergiendo un nuevo estilo de liderazgo, que inspira el camino que debemos seguir, impulsando la creatividad y la intuición. Se necesitan líderes que sean facilitadores, que escuchen, que sean capaces de llegar a un consenso. 
4. Cambio cultural Aparecen valores como la equidad, trabajar en equipo, colaborar, tener una actitud positiva, ser asertivos y desarrollar nuevas habilidades.

Los datos: un activo estratégico

Los datos son el nutriente de las organizaciones. El gobierno del dato es una orquestación de personas, procesos y tecnología para que la Administración pueda considerar el dato como un activo estratégico.  

Supone un cambio cultural sobre el ciclo de vida del dato. Necesitamos una visión integradora de este ciclo, pero teniendo en cuenta las máximas garantías a nivel jurídico, funcional, organizativo, tecnológico… 

La tecnología: imprescindible pero no suficiente

El motor son las personas, pero hay que apoyarse en las herramientas digitales. Para acercar los servicios públicos a la ciudadanía, la tecnología es un ámbito fundamental. 

En la Generalitat de Catalunya, apunta Manzano, se produce una paradoja: conviven las tecnologías disruptivas con procesos y sistemas antiguos y por ello se debe encontrar un equilibrio que nos permita ser más ágiles y digitales y apostar por la cocreación. 

Conclusiones

Ester Manzano, Directora General de la Administración Digital de la Generalitat de Catalunya, concluyó su presentación enfatizando que hay que trabajar estos 4 ámbitos (personas, procesos, datos y tecnología) para obtener un modelo de prestación de servicios diferente: próximo, proactivo y personalizado. 

Con confianza en las personas con las que trabajamos, con una colaboración que vaya más allá de grupos multidisciplinares (requiere un compromiso firme de la organización que facilite la activación de la inteligencia colectiva) y la generosidad como valor que facilita la evolución de las organizaciones. 

“Es una revolución por y para las personas”. 

A continuación podéis recuperar la sesión completa del webinar: