Consejos para la prevención y gestión de conflictos en el post confinamiento

11 mayo, 2020 desescalada postcovid19

Se acerca el momento de salir de casa, en la que nos confinaron las instituciones gubernamentales para evitar el contagio por la COVID-19.

Habrá que salir, pero no debemos hacerlo de cualquier manera. Deberán seguirse las medidas de excepcionalidad que, como hemos podidos ver estos días, depende como las apliquemos pueden predisponer a la aparición de nuevos conflictos e intensificar otros anteriormente existentes.

De casa a la calle

Mientras hemos estado en casa, hemos tenido la oportunidad de entrenarnos con los conflictos en comunidad. De eso trataba mi artículo anterior. Ahora nos toca pensar en los conflictos fuera de casa, en la calle, en los comercios, en nuestros trabajos y en el contexto de la normalidad excepcional actual.

Si en condiciones normales se dan conflictos, en el contexto actual más. La situación que viene es distinta a la anterior en muchos aspectos. De entrada, la gestión de conflictos clásica se ve afectada por los obstáculos físicos en la comunicación entre las personas – mascarilla, distancia de seguridad- y también se modifica el funcionamiento social- limitación de actividades, reducción de contactos profesionales-.  I paralelamente, aunque el marco es el mismo, se incrementa la predisposición al conflicto, pues el estado de ánimo general está tocado y las emociones a flor de piel.

¿Cómo será el comportamiento postconfinamiento?

Poco a poco vamos a salir y al final estaremos más horas en la calle que en casa y esto significa volver a comunicarnos y relacionarnos físicamente y más con los demás. En estos contactos, la mascarilla formará parte de nuestra fisonomía, dejando sólo al descubierto los ojos. Entonces, tendremos que reinventar nuestra comunicación no verbal potenciando el saludo con la mirada, directo a los ojos del otro durante unos cuantos segundos. Son los ojos los que transmiten alegría y otras emociones. Por suerte, la sonrisa no depende de la boca, sino de los ojos. 

En la calle nuestro comportamiento cambiará, como se ha podido constatar estos días. La velocidad del paso de las personas se ha acelerado mucho. El ritmo es robótico. Caminos rápido y mirando al suelo. En los comercios se llega, se habla y se huye. El saludo y el contacto se han convertido en una amenaza, y aún más el sutil roce entre las manos. Incluso con guantes. Además siempre hay los que les da igual todo, se saltan las normas y discuten por cualquier cosa.

Atención, no estamos igual que antes

Hemos estado muchos días en casa. Esto significa que aún no estamos “en forma” para hacer la vida anterior. En estas condiciones, las cosas del entorno nos van a afectar negativamente más que antes, haciéndonos enfadar y propiciando situaciones de confrontación con otras personas. O sea que nos encontraremos con conflictos como antes, pero ahora más intensos.

Por ejemplo, como no estamos acostumbrados a la mascarilla, la gente tiende a gritar y es muy molesto. El ruido nos afectará, porque nos hemos habituado al silencio. Puede que estemos más lentos física y verbalmente, debido a la reducción de movimientos y contactos. Es probable que tengamos ganas de volver a nuestros trabajos y entremos en discusión con compañeros que apuesten por el teletrabajo. Y es que las percepciones y las actitudes no serán parecidas por distintos motivos e intereses.

¿Qué es mejor hacer?

Ponernos en forma. En este contexto, la mejor respuesta es estar preparado. Esto comporta entrenar nuestra actitud y dotarnos de métodos y habilidades para prevenir y gestionar positivamente los conflictos.  Cuando más practicamos, mejor sale, como todo en la vida.

Cualquier paso debe ser gradual y se debe planificar. Primero mentalmente. Uno de los principios básicos para resolver los conflictos con éxito es la actitud positiva. Los estudios y la experiencia profesional muestran como una actitud positiva incrementa la comunicación y las opciones de solución. Nos gustan las personas que ayudan, ofrecen ideas y se orientan a la solución. Además la actitud se contagia.

Pack antiCOVID19 y protocolos

De entrada, necesitamos cosas para un clima de tranquilidad y de seguridad. Las rutinas ayudan. Antes de salir a la calle, revisamos las cosas que vamos a llevar. La cartera, el bolso, el móvil, las llaves, la bolsa de la compra, los auriculares para no tocar el teléfono si nos llaman. Y preparamos el pack antiCOVID-19: mascarilla, bote pequeño de gel de manos, guantes. Ya estamos preparados.

En la calle, los comercios, los restaurantes y las empresas seguimos los protocolos y las medidas de seguridad que nos han marcado las instituciones gubernamentales, pues nos ayuda a estar más tranquilos y seguimos las pautas para no contagiarnos.

Puntos de tensión y de solución

Los puntos de tensión del pasado ahora serán más intensos. Por ejemplo:

  • El tráfico. Repartidores y conductores de camiones han circulado estos días sin retenciones. Estos profesionales pueden ver la circulación de más coches como un problema, ya que su aparición complicará y entorpecerá su trabajo.
  • En los comercios, porque se incrementa el tiempo dedicado a la compra y porque algunos usuarios no mantienen las distancias de seguridad. Algo parecido puede pasar en las puertas y dentro de los restaurantes, por los tiempos de espera para ser atendidos.
  • En empresas y profesionales puede que aceleren los plazos de producción y de entrega de productos generando mayor presión laboral y más conflictos.

En todos estos casos será muy importante la paciencia y la empatía si no queremos estar en constante conflicto con los demás. Y sobre todo cuidar la comunicación, que es junto a los intereses, la causa más habitual de conflictos. Hay que escoger bien las palabras y el tono que vamos a utilizar. Centrarse en el problema y no atacar a la persona para obtener un acuerdo o una solución. Por último, no estaría de más que vayan pensando en realizar una formación sobre resolución de conflictos, pues a falta de vacunas, en las próximas semanas nos podemos volver a ver encerrados en casa.  

Sobre el autor

Politólogo y conflictólogo. Profesor programa de Gestión y Solución de Conflictos (conflictología) de los Estudios de Derecho y Ciencia Política de la UOC. Director del Postgrado de Resolución de Conflictos Públicos y Mediación Comunitaria de la UdG (Fundación UdG). Autor de diferentes investigaciones en Cataluña y de libros sobre la resolución y gestión de conflictos públicos, sociales y deportivos. Galardonado con el Premio Civismo 2014 y 2015 de la Generalidad de Cataluña en la modalidad de ensayo y del Premios Ammi 2010 al mejor premio estatal de mediación por el proyecto "Mediación nocturna y Gestión de conflictos en el ocio nocturno".

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